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Insurity 2026 調查：消費者支持 AI 用在保險『翻倍成長』，但有一條線他們堅決不讓 AI 跨過——那條線，就是你這個業務員的護城河
過去一年，保險業務員問我最多的問題大概就是：「AI 真的會取代我嗎？」 我以前都用「AI 不會取代你，但會用 AI 的人會取代你」這種話術回答。但現在我有更精準的答案了——而且這個答案不是哪個顧問講的，是 1,000 多位美國消費者親口畫的線。 Insurity 4/21 公布了 2026 年的 AI in Insurance 消費者報告。這份由 Wakefield Research 在 2026 年 2 月執行、訪問 1,000 多位美國成年人的調查，做了一件業界很少有人做的事：它沒有問業務員怕什麼，它問消費者願意把哪些事交給 AI、又有哪些事打死不讓 AI 碰。 結果非常清楚。清楚到我覺得每一個保險業務員都應該把這份報告印出來，貼在電腦螢幕旁邊。 Insurity 2026 報告：消費者支持 AI 翻倍成長，但「翻倍」之後還有一條更重要的界線 先講最容易被新聞標題拿去用的那一段。 2025 年，只有 20% 的美國消費者覺得「保險公司用 AI 改善服務」是好事；2026 年，這個數字翻倍到 39%。同時，「會因為保險公司公開使用 AI 而比較不想買」的比例，從去年的 44% 降到今年的 36%。 這份調查也顯示，84% 的美國消費者至少偶爾會用 AI 工具，27% 是每天用。 如果你只看到這裡，你會得到「AI 大勢已成、業務員快沒飯吃」這種媒體很愛寫的結論。 但 Insurity 報告真正值錢的，是後面那一段——當問卷問到「你願意讓 AI 替你做什麼？」時，數字突然出現了一條鋒利的分水嶺。 第一條界線：「資訊流」可以給 AI，但「決策流」要人來 把報告的數字攤開來看，消費者畫出的那條線會自己跳出來。 消費者願意讓 AI 做的事（接近一半的人都 OK）：46% 願意讓 AI 生成報價（quote） 39% 願意讓 AI 追蹤理賠進度（claim status） 38% 願意讓 AI 更新個人資料消費者拒絕讓 AI 做的事（大部分人都不要）：只有 22% 願意讓 AI 替自己提出理賠申請 只有 16% 願意讓 AI 替自己取消或續約保單 將近 50% 的人明確不信任 AI 做「理賠核准、詐欺判定、保單調整」這類決策 只有 33% 信任 AI 主導的保險決策看出規律了嗎？"Consumers have moved past the hype cycle. They are not impressed by the fact that insurers are using AI. They care about how it is being used." （消費者已經不在意「保險公司用了 AI」這件事本身了。他們在意的是 AI 被用來做什麼。）這是 Insurity 總裁 Jatin Atre 給 Insurance Business Magazine 的解讀。但更狠的話在後面："If AI is deployed simply to cut costs or automate decisions without explanation, trust will erode. If it is deployed to make underwriting smarter, claims faster, and interactions clearer, with real oversight behind it, trust grows." （如果 AI 只是被用來降低成本、在沒有人解釋的情況下自動做決定，信任會崩盤。如果 AI 是讓核保更聰明、理賠更快、互動更清楚，並且背後有真實的人在監督——信任會成長。）「real oversight」——真實的監督。這四個字是整份報告的關鍵字。 消費者要的不是 AI 滾出去，而是 AI 出現的時候，他們抬頭要看得到一個人。 為什麼是這條線？因為這是「責任能不能轉嫁」的線 這條 46% vs 16% 的鴻溝，看似是消費者的「直覺」，其實藏著一個極理性的判斷邏輯：這件事如果出錯了，誰要負責？報價錯了——重新報就好，沒有實質損失 追蹤理賠進度錯了——查一下就知道，損失很小 更新地址錯了——改回來就行這些是「資訊流」工作。AI 出錯，消費者承擔的代價很低。所以他們願意讓 AI 做。 但反過來：替我提出理賠申請出錯——我可能拿不到該拿的錢 替我取消保單出錯——我可能在出險的時候沒有保障 判定我的理賠不合格——這會直接影響我的人生 把我標記成詐欺——我未來保不到險這些是「決策流」工作。AI 出錯，消費者要承擔不可逆的後果。 而 AI 沒辦法承擔後果。AI 不會被告，AI 不會被吊照，AI 不會在客戶簽下取消保單之後接到他打來哭著問「為什麼那時候沒有人勸我」的電話。 只有人會。 而消費者在問卷上做的這個選擇，本質上是：「我願意把『可逆的事』交給 AI，但『不可逆的事』我要一個能負責的人陪我做。」 這跟我們之前寫過的 Andrew Lo 的觀點 完全是同一條邏輯——AI 沒有牙齒，咬不到責任，所以重大決策客戶不會放手給它。 三個你可以馬上開始做的調整 知道這條線之後，業務員的工作地圖其實會變得非常清楚。 把「資訊流」的工作全部打包給 AI（quote / status / FAQ） 做法： 不要再花時間做客戶其實想自己用 AI 解決的事。 如果客戶有 46% 都願意自己用 AI 報價，那你還在花一個下午幫客戶手動跑三家公司的條款比較表，這個時間是「業務員在幫 AI 打工」——你做了客戶覺得不需要你做的事，付出的時間沒有換到任何信任溢價。 把這些工作 AI 化、自動化、模板化。你的時間應該全部押在後面那 84% 不能交給 AI 的事情上。 把「決策時刻」變成你的主場（claim / cancel / renew） 做法： 主動標記出客戶人生中那些「不可逆」的瞬間，告訴他們你在那裡。 舉例對話（客戶寫 LINE 給你）：客戶：我最近用 ChatGPT 比了一下保費，發現有家公司便宜 12%，我在想要不要換。 一般業務員：「你不要換，我們家服務比較好。」（這是話術，客戶聽不進去） 重新框架後：「比保費這件事 AI 確實做得比我快也比我準。但你下一步要做的是『取消舊保單、買新保單』——這件事 16% 的人才會放心交給 AI，因為它是不可逆的。我們花 30 分鐘把這次轉換的風險過一遍，過完你想換我幫你換、你不想換我們就不動。可以嗎？」你不是在跟 AI 比「資訊處理速度」。你是在跟 AI 比「承擔後果的能力」。這是它跑不贏的賽道。 用「judgment」當你的計費單位，不要用「task」 做法： 重新檢視你給客戶開的帳單（不管是手續費、佣金、年費、顧問費），看看你是在賣「動作」還是在賣「判斷」。 如果你的價值主張長這樣——「我幫你比較三家公司的方案、整理好報表、提醒你續約日期」——那 Insurity 的報告告訴你，這 46%-39%-38% 的工作客戶很快就會自己用 AI 做完，不需要你。 如果你的價值主張長這樣——「客戶要決定要不要動保單的時候，我會花 30 分鐘把不可逆的後果過一遍；客戶被理賠卡關的時候，我會替他承擔『跟核保部門吵架』的情緒勞動；客戶被詐欺判定誤標的時候，我會走流程申訴到底」——那你賣的是「判斷 + 責任承擔」，這是 84% 的人都不會交給 AI 的工作。 這份 Insurity 調查最值錢的訊號其實是：消費者已經幫你把工作分類好了。 他們把報價、查詢、文書這些 AI 做得快又便宜的事，從你的工作清單上劃掉了。但他們同時把「替我做不可逆的決定時陪我」這件事，留下來，並且明確標註——「這個位置必須是人」。 你的工作不是去跟 AI 搶報價速度。你的工作是站好這個被消費者親手保留下來的位置。📎 想看 Insurity 完整的 18 題調查內容、各項任務的細部接受度、以及 Jatin Atre 對保險業 AI 部署的完整框架，可以讀 Insurity 官方新聞稿 和 Insurance Business Magazine 的拆解。原始報告還有一些這篇文章沒覆蓋到的數據——例如 26% 的消費者目前還沒形成意見（這群「未表態」族群是業務員下半年最該主動接觸的對象），以及 Insurity 對保險公司「該怎麼公開揭露 AI 使用」的具體建議，都很值得業務員自己讀一遍。